ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi

ISO 15838, “Çağrı ve İletişim Merkezi Yönetim Sistemi (CCMS)” olarak da bilinen bir ISO standardıdır. Bu standardın amacı, çağrı merkezlerinin ve iletişim merkezlerinin etkili ve verimli bir şekilde yönetilmesini desteklemektir. ISO 15838, çağrı merkezi operasyonlarının standartlaştırılmasına ve iyileştirilmesine odaklanır ve bu tesislerin müşteri hizmeti, iletişim ve performanslarını optimize etmelerine yardımcı olur.

ISO 15838, çağrı merkezlerinin iş süreçlerini ve yönetimini düzenlerken aşağıdaki anahtar unsurları ele alır:

Müşteri Memnuniyeti: ISO 15838, müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler. Çağrı merkezi operasyonlarının, müşteri taleplerini hızlı ve etkili bir şekilde karşılayacak şekilde tasarlanması ve yönetilmesi için rehberlik sağlar.

Performans İzleme: Standart, çağrı merkezi performansını izlemeyi ve değerlendirmeyi teşvik eder. Bu, sürekli iyileştirme ve operasyonel etkinlik sağlar.

Sürekli İyileştirme: ISO 15838, çağrı merkezi iş süreçlerinin sürekli olarak iyileştirilmesini vurgular. Standart, sorunların belirlenmesi, düzeltilmesi ve gelecekte tekrarlanmasının önlenmesi için çerçeve sunar.

Çalışan Eğitimi ve Geliştirme: Çalışanların gereksinimlerini belirlemek ve onları uygun bir şekilde eğitmek için rehberlik sağlar. Personel, müşteri ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verecek şekilde yetiştirilir.

Risk Yönetimi: ISO 15838, çağrı merkezlerinin olası riskleri tanımlamasına ve bunlarla başa çıkmasına yardımcı olur. Bu, hizmet kesintilerini ve müşteri memnuniyetsizliğini azaltabilir.

ISO 15838 Belgesi, çağrı merkezi yönetimindeki en iyi uygulamaları ve süreçleri tanımlar ve işletmelerin müşteri odaklı hizmet sunmalarına yardımcı olur. Ayrıca, bu belge, çağrı merkezlerinin verimliliğini ve rekabetçiliğini artırmalarına yardımcı olarak işletmelere önemli avantajlar sunar.

ISO 15838 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 15838 Belgesi, çağrı merkezlerinin ve iletişim merkezlerinin yönetim sistemlerini standartlaştırmak ve geliştirmek isteyen işletmeler için önemli bir belgedir. Bu belgeyi almak, işletmenizin çağrı merkezi operasyonlarını daha verimli hale getirmenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir. ISO 15838 Belgesi nasıl alınır sorusunu yanıtlamak için aşağıda adım adım rehber sunuyoruz:

Hazırlık Süreci:

ISO 15838 Belgesi almak istiyorsanız, öncelikle işletmenizde bir çağrı merkezi yönetim sistemi kurmanız gerekecektir. Bu, çağrı merkezi iş süreçlerini belirlemenizi, yönetmenizi ve iyileştirmenizi sağlar.

Standartları Anlayın:

ISO 15838 standardını inceleyin ve içeriğini anlayın. Bu standart, çağrı merkezi operasyonlarınızı nasıl düzenlemeniz gerektiği konusunda rehberlik edecektir.

Kaynakları Belirleyin:

ISO 15838 Belgesi almak için gereken kaynakları belirleyin. Bu kaynaklar arasında insan gücü, finansman ve ekipman yer alabilir.

İş Süreçlerini Tanımlayın:

Çağrı merkezi iş süreçlerinizi belirleyin ve belgelendirin. İşletmenizin mevcut uygulamalarını ve süreçlerini standarda uygun hale getirmeniz gerekebilir.

Eğitim ve Farkındalık:

Çalışanlarınıza ISO 15838 Belgesi hakkında eğitim verin veya standardın gereklilikleri konusunda farkındalık yaratın. Çalışanların standarda uygun çalışmalarını sağlamak önemlidir.

Belgelendirme Kuruluşunu Seçin:

ISO 15838 Belgesi için bir belgelendirme kuruluşu seçmelisiniz. Bu kuruluş, işletmenizin standartları karşılayıp karşılamadığını değerlendirecektir.

Belgelendirme Denetimi:

Belirlediğiniz belgelendirme kuruluşu, işletmenizin çağrı merkezi yönetim sistemini denetleyecektir. Bu denetim, standardın gerekliliklerine uygunluğunuzu değerlendirecek veya gerekirse düzeltici önlemler almanızı isteyecektir.

Belgelendirme Alın:

İşletmenizin çağrı merkezi yönetim sistemi standardı karşıladığını kanıtladığınızda, belgelendirme kuruluşu size ISO 15838 Belgesi verecektir.

Sürdürme ve İyileştirme:

Belgeyi aldıktan sonra, çağrı merkezi yönetim sisteminizin standarda uygunluğunu sürdürün ve iyileştirin. Düzenli iç denetimler ve sürekli iyileştirme çabaları bu sürecin önemli bir parçasıdır.

ISO 15838 Belgesi, işletmenizin çağrı merkezi operasyonlarını daha iyi yönetmenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir. Belgeyi almak, işletmenizin çağrı merkezi hizmetlerini standartlarla uyumlu hale getirerek daha rekabetçi bir konuma gelmenize katkı sağlayabilir.

ISO 15838 Belgesi Önemi Nedir?

ISO 15838, çağrı merkezlerinin yönetim sistemlerini standartlaştırmak veya geliştirmek amacıyla tasarlanmış bir belge olan “ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi” standardını tanımlar. Bu standardın önemi, çağrı merkezlerinin faaliyetlerini daha etkili, verimli ve müşteri odaklı bir şekilde yürütebilmelerini sağlar. ISO 15838 Belgesi’nin önemini şu başlıklar altında inceleyebiliriz:

Müşteri Memnuniyeti ve Güvenilirlik:

ISO 15838 Belgesi, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmasına yardımcı olur. Daha iyi bir çağrı yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır. Müşteriler, güvenilir ve etkili bir iletişim deneyimi yaşadıklarında markaya olan güvenlerini artırırlar.

İş Sürekliliği ve Risk Yönetimi:

Belge, çağrı merkezlerinin iş sürekliliğini sağlama ve riskleri yönetme konusunda bir çerçeve sunar. Bu sayede beklenmeyen olaylar karşısında hızlı ve etkili bir şekilde müdahale edebilme yeteneği kazanır.

Süreç Standartlaştırması:

ISO 15838, çağrı merkezlerinin iş süreçlerini standartlaştırmasını veya belgelendirmesini teşvik eder. Bu da daha tutarlı ve verimli bir çalışma ortamı sağlar. Standartlar, işletmenin tüm departmanları arasında birlikte çalışmayı kolaylaştırır.

Performans İyileştirmesi:

Belgenin gereklilikleri, çağrı merkezlerinin performansını izleme ve iyileştirme süreçlerini destekler. Verilerin toplanması, analizi veya bu verilere dayalı olarak alınan önlemler, sürekli performans artışına katkı sağlar.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Belgesi Rekabet Avantajı:

ISO 15838 Belgesine sahip olan çağrı merkezleri, müşterilere daha yüksek kalitede hizmet sunma yeteneği ile rekabet avantajı elde ederler. Bu da pazarda daha fazla tercih edilme ve yeni müşteri kazanma şansını artırır.

Uluslararası İşbirliği:

ISO 15838 Belgesi, uluslararası işbirliği veya ticareti kolaylaştırır. Diğer ülkelerdeki müşteriler ve iş ortakları, belgeye sahip olan çağrı merkezlerine daha fazla güven duyarlar.

İnsan Kaynakları Gelişimi:

Standardın gereklilikleri, çağrı merkezi çalışanlarının eğitimi, yetenekleri ve motivasyonu konularında önemli bir rehberlik sağlar. Bu da çalışanların daha iyi yetişmelerini ve işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarını destekler.

Toplumsal Sorumluluk:

ISO 15838 Belgesine sahip olan işletmeler, çağrı merkezi çalışanlarının ve müşterilerinin haklarına saygı göstermeyi taahhüt etmiş olurlar. Bu, toplumsal sorumluluklarını yerine getirme konusundaki taahhütlerini gösterir.

ISO 15838 Belgesi, çağrı merkezlerinin daha etkili, verimli ve müşteri odaklı bir şekilde çalışmalarını sağlar. Bu belgeye sahip olmak, işletmelere rekabet avantajı sunar veya müşteri memnuniyetini artırır. Ayrıca iş sürekliliği, risk yönetimi ve performans iyileştirmesi gibi alanlarda da katkı sağlar.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Hangi Sektörler İçin Geçerlidir?

ISO 15838 Belgesi, temel olarak çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri sektörleri için tasarlanmış bir yönetim sistemi standardıdır. Bu belge, bu sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin iş süreçlerini standartlaştırmaları, iyileştirmeleri ve müşteri memnuniyetini artırmaları için bir çerçeve sunar. Ancak ISO 15838, sadece bu sektörlerle sınırlı değildir. Aynı zamanda müşteri odaklı hizmet sunan diğer sektörlerde de uygulanır. İşte ISO 15838 Belgesi’nin geçerli olduğu bazı sektörler:

Geçerli Sektörler

Çağrı Merkezleri ve Müşteri Hizmetleri: ISO 15838, çağrı merkezlerinin ve müşteri hizmetlerinin yönetimini standartlaştırmak için özellikle tasarlanmıştır. Bu sektörlerde faaliyet gösteren işletmeler ISO 15838 Belgesi alarak iş süreçlerini iyileştirebilirler.

Telekomünikasyon: Telekomünikasyon şirketleri, müşteri hizmetleri departmanlarında ISO 15838 standardını uygulayarak müşteri memnuniyetini artırabilirler.

Finans ve Bankacılık: Bankalar ve finans kuruluşları, müşteri ilişkileri yönetimi veya çağrı merkezi operasyonlarında ISO 15838’i kullanarak hizmet kalitesini artırabilirler.

Sağlık Hizmetleri: Sağlık sektöründe hastaların çağrı merkezleriyle iletişim kurduğu durumlar da vardır. Bu nedenle sağlık hizmeti sunan kuruluşlar da ISO 15838 standardını benimseyebilirler.

Seyahat ve Turizm: Otel rezervasyonları, uçuş rezervasyonları veya seyahat acentaları gibi turizmle ilgili işletmeler, müşteri hizmetleri alanında ISO 15838’i kullanarak hizmet kalitesini artırabilirler.

Perakende: Perakende sektöründe müşteri hizmetleri çok önemlidir. Bu nedenle perakende işletmeleri ISO 15838 Belgesi’ni uygulayarak müşteri memnuniyetini arttırır.

Eğitim: Eğitim kurumları, öğrenci kayıtları ve müşteri ilişkileri yönetimi için ISO 15838 standardını kullanır.

Diğer Hizmet Sektörleri: Müşteri odaklı hizmet sunan diğer sektörler de ISO 15838’i benimser. Bu belge, işletmelerin müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırmalarına yardımcı olur.

ISO 15838 Belgesi, müşteri hizmetleri veya çağrı merkezi operasyonlarına odaklanan işletmeler için oldukça faydalı bir araçtır. Bu nedenle birçok sektörde kullanılabilir ve işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olur.